| 武漢住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了硬杠杠 物業(yè)費(fèi)可按服務(wù)的星級(jí)論價(jià) 就像酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一樣，小區(qū)物業(yè)的服務(wù)好壞也有了具體標(biāo)準(zhǔn)！ 11月15日，武漢市質(zhì)監(jiān)局發(fā)布《武漢市住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，將全市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量按等級(jí)，劃分為五個(gè)星級(jí)，并對(duì)各星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、人員配置等，都提出了硬性的要求。等級(jí)越高代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量越高，與之對(duì)應(yīng)的是，業(yè)主可要求按質(zhì)論價(jià)。 標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到樓道打掃次數(shù) “樓道有沒有人打掃？多長(zhǎng)時(shí)間打掃一次？業(yè)主家中漏水、停電等求助投訴有沒有人管？多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)必須給業(yè)主回復(fù)？”武漢市質(zhì)監(jiān)局相關(guān)人士稱，長(zhǎng)期以來(lái)，業(yè)主與物業(yè)在上述等問(wèn)題上矛盾較多，主要原因之一就是物業(yè)服務(wù)缺乏可量化標(biāo)準(zhǔn)。 據(jù)介紹，此次武漢發(fā)布物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的舉措，在全國(guó)其他省市中并不多。標(biāo)準(zhǔn)分5級(jí)，級(jí)別越高服務(wù)越多，服務(wù)質(zhì)量越高。根據(jù)“質(zhì)價(jià)相符”原則，業(yè)主繳納的物業(yè)費(fèi)越高，物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就要相應(yīng)提高。 武漢市標(biāo)準(zhǔn)化院相關(guān)人士稱，物業(yè)服務(wù)具有無(wú)形性和即時(shí)性，難以量化。該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)服務(wù)予以細(xì)化，比如樓道多長(zhǎng)時(shí)間掃一次，必須記錄在案?jìng)洳椋@改變了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)費(fèi)難以評(píng)估的現(xiàn)狀。評(píng)級(jí)可作為評(píng)估物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、測(cè)算物業(yè)費(fèi)的依據(jù)。業(yè)主可根據(jù)具體標(biāo)準(zhǔn)，判斷或委托第三方評(píng)估物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，來(lái)認(rèn)定物業(yè)費(fèi)是否合理。 五個(gè)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)差異比較大 “我們小區(qū)的門禁長(zhǎng)期形同虛設(shè)，本來(lái)業(yè)主都有門禁卡，但保安為了省事，大門整天都是開著的，這樣哪有安全感？”家住漢口中一路一處高檔小區(qū)的倪女士說(shuō)，真不知道每平方米2元多的物業(yè)費(fèi)究竟該享受什么樣的物業(yè)服務(wù)。 記者注意到，在五個(gè)星級(jí)中，對(duì)物業(yè)服務(wù)和管理的每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都進(jìn)行了細(xì)化。僅保潔服務(wù)中，對(duì)樓內(nèi)、樓外保潔，垃圾處理及四害消殺等，均提出了具體標(biāo)準(zhǔn)。比如，住宅樓內(nèi)的樓層電梯廳、過(guò)道、樓梯臺(tái)階的清掃，一星級(jí)需每周清潔2次，二星級(jí)每周清潔3次，三星級(jí)每日清潔1次地面每周濕拖1次，四星級(jí)每日清潔1次地面每周濕拖2次，五星級(jí)則每日清潔1次地面每周濕拖3次。 同樣的，一星級(jí)物業(yè)服務(wù)規(guī)定每年全面除草1次，生活垃圾每日至少清理1次；五星級(jí)物業(yè)服務(wù)，每年則需全面除草5次，生活垃圾實(shí)行袋裝化，每日至少清理2次。 據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位、武漢市標(biāo)準(zhǔn)化院標(biāo)準(zhǔn)研究應(yīng)用中心副主任、標(biāo)準(zhǔn)化工程師曾偉介紹，不管什么等級(jí)的物業(yè)服務(wù)，都必須達(dá)到監(jiān)控視頻資料至少保留30日、消防宣傳及演練活動(dòng)每半年至少組織1次、電梯每日巡查不少于1次、二次供水設(shè)施儲(chǔ)水設(shè)施每年清洗消毒2次、配電設(shè)備運(yùn)行狀況每日檢查1次、單元防護(hù)門對(duì)講門口機(jī)每月檢查1次等這些共性的服務(wù)。 物業(yè)費(fèi)可依標(biāo)準(zhǔn)按質(zhì)論價(jià) 記者發(fā)現(xiàn)，雖然一星級(jí)等級(jí)最低，但其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求并不低：要求設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心并配備專職客服人員；客戶接待時(shí)間每天不少于8小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員，并提供24小時(shí)專線電話；客戶意見、建議應(yīng)在36小時(shí)內(nèi)回復(fù)，求助、投訴應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)反饋，客戶有效投訴回訪率70％以上。僅僅這一條，目前恐怕有不少小區(qū)物業(yè)難以做到。 另外，停水停電等重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，在住宅物業(yè)主要出入口、各樓棟單元內(nèi)公示；綠化養(yǎng)護(hù)要規(guī)定每月平均澆水、施肥次數(shù)，草坪無(wú)大面積枯死等；針對(duì)現(xiàn)在矛盾最為突出的小區(qū)停車服務(wù)，該標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)訪客及車輛進(jìn)出、物品搬運(yùn)等進(jìn)行登記，車輛要有序停放，及時(shí)勸阻、糾正不按規(guī)定停車的行為。 同時(shí)，游樂及康樂設(shè)施每半年檢查1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。游泳池7月至9月正常啟用，每日巡視1次，其他月份每月巡檢1次。 小區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何掛鉤物業(yè)費(fèi)？據(jù)我省物業(yè)及物價(jià)方面相關(guān)人士稱，開發(fā)商或業(yè)主大會(huì)確定物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)后，可委托第三方，參照按季度發(fā)布的物業(yè)服務(wù)成本信息，測(cè)算小區(qū)物業(yè)費(fèi)。第三方可根據(jù)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)到物業(yè)服務(wù)成本中，以此確定物業(yè)費(fèi)。同時(shí)，業(yè)主可對(duì)應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和成本信息判斷物業(yè)費(fèi)是否合理。 一星級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （基本標(biāo)準(zhǔn)） ◆水電等急修應(yīng)1小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處理 ◆電梯廳、過(guò)道、樓梯每周清潔2次 ◆大堂地面每日清潔1次 ◆電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次 ◆道路每日清掃1次 ◆綠化帶每月清潔1次，秋冬增加次數(shù) ◆休閑娛樂、健身設(shè)施每月清潔并消毒1次 ◆垃圾日產(chǎn)日清轉(zhuǎn)運(yùn)無(wú)散落垃圾 ◆垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。 ◆門崗主出入口設(shè)專人24小時(shí)值班 ◆小區(qū)照明一般故障3日內(nèi)修復(fù) ◆日常維修24小時(shí)受理報(bào)修 |
